Vervoerdersclaim · Nederland en België
Vervoerdersclaim indienen: termijnen, bewijs en vergoeding
Een zending is beschadigd, kwijt of te laat. Je hebt recht op een vergoeding, maar alleen als je op tijd bent en het juiste bewijs aanlevert. Hieronder staat per vervoerder hoeveel tijd je hebt, wie de claim mag indienen en waarom de uitkering vrijwel altijd per kilogram wordt berekend.
Het korte antwoord
De afzender dient de claim in, niet de ontvanger. Het vervoerscontract staat op naam van de verzender, dus een consument die iets besteld heeft moet altijd terug naar de webshop. De webshop claimt vervolgens bij de vervoerder.
De termijnen zijn kort. Bij een deel van de vervoerders moet zichtbare schade zelfs direct bij aflevering worden aangetekend. Waar wel een termijn in dagen is gepubliceerd, loopt de kortste uiteen van 5 tot 30 dagen. Een termijn die verstreken is, is definitief verstreken: hoe terecht de claim ook is, te laat is afgewezen.
De vergoeding gaat per kilogram, niet op waarde. Daarom krijg je voor 400 euro aan voorraad in een pakket van 1,2 kilo een aanbod van 4,08 euro. De vervoerder biedt niet te weinig, die past een wettelijk plafond toe.
Wie mag de claim indienen?
Bij vrijwel elke vervoerder in deze referentie is dat de afzender. De vervoerder heeft een overeenkomst met de partij die de zending heeft aangeboden, en settelt alleen met die partij. Voor een webshop betekent dat twee dingen.
Ten eerste kan een klant die zelf contact opneemt met de vervoerder niets bereiken. De klant moet bij jou zijn, en jij bent degene die claimt. Ten tweede blijf je richting je klant verantwoordelijk voor de levering, ook wanneer de vervoerder de fout maakte en ook wanneer de claim uiteindelijk wordt afgewezen. Het zijn twee losstaande zaken: je lost het op voor je klant, en daarnaast probeer je het terug te halen bij de vervoerder.
Verkoop je via een platform of een verzendoplossing die het label uitgeeft, dan is die partij soms formeel de afzender. In dat geval loopt de claim via hen en gelden hún voorwaarden en termijnen, niet die van de vervoerder rechtstreeks.
Verzend je zelf voor andere webshops, als fulfilmentpartner of 3PL, dan sta jij op het vervoerscontract van al je klanten en ben jij de enige die kan claimen. Wat dat betekent voor de opbrengst en de administratie staat in vervoerdersclaims voor fulfilment en 3PL.
Drie regimes bepalen wat je krijgt
Discussies over de hoogte van een vergoeding gaan bijna altijd over de vraag welk aansprakelijkheidsregime van toepassing is. Drie regimes dekken het overgrote deel van het Benelux-volume, en alle drie berekenen de vergoeding op gewicht in plaats van op de waarde van de goederen.
AVC 2002
Algemene Vervoercondities 2002
EUR 3,40 per kilogram
Binnenlands wegvervoer binnen Nederland.
Aansprakelijkheid voor verlies of beschadiging is gemaximeerd per kilogram, berekend over het gewicht van de beschadigde of vermiste goederen zoals vermeld op de vrachtbrief, niet over de waarde ervan. Vertragingsschade is gemaximeerd op eenmaal de vrachtprijs, of tweemaal wanneer de levertijd schriftelijk is afgesproken. Gevolgschade, gederfde winst en bedrijfsschade zijn volledig uitgesloten.
AVC 2002, art. 11 and 13 (SVA)CMR
Convention on the Contract for the International Carriage of Goods by Road
8,33 SDR per kilogram
Internationaal wegvervoer.
De vergoeding mag op grond van art. 23 lid 3 niet hoger zijn dan 8,33 rekeneenheden (SDR) per kilogram ontbrekend brutogewicht. De protesttermijnen van art. 30 zijn hard: zichtbare schade moet bij aflevering worden aangetekend, niet-zichtbare schade binnen 7 dagen schriftelijk en met redenen omkleed, en vertraging binnen 21 dagen na aflevering. Wie het protest mist, verliest het claimrecht.
CMR Convention, art. 23 and 30Montreal Convention
Montreal Convention 1999
22 SDR per kilogram
Internationaal luchtvervoer.
Voor luchtvracht is de aansprakelijkheid beperkt per kilogram, tenzij een hogere waarde is aangegeven en daarvoor is betaald. Expressvervoerders passen dit toe op het luchttraject en het wegplafond op het wegtraject, waardoor één internationale zending onder twee verschillende plafonds kan worden afgewikkeld.
DHL Express NL claim procedure (states 22 SDR/kg air, 8.33 SDR/kg road)Termijnen per vervoerder
De kortste termijn die de vervoerder zelf publiceert en waarbinnen jij actie moet ondernemen. Reactietermijnen van de vervoerder staan hier bewust niet in: een toezegging om binnen twee werkdagen te antwoorden is geen indieningstermijn. Publiceert een vervoerder geen termijn, dan staat dat er.
| Vervoerder | Type | Regime | Kortste termijn | Details |
|---|---|---|---|---|
| PostNL | Pakket | Post | 7 dagen | Bekijken |
| DHL eCommerce Benelux | Pakket | AVC 2002 | Direct bij aflevering | Bekijken |
| DHL Express | Express | Gemengd | 30 dagen | Bekijken |
| DHL Freight | Vracht | CMR | Direct bij aflevering | Bekijken |
| DPD Nederland | Pakket | AVC 2002 | 7 dagen | Bekijken |
| GLS Netherlands | Pakket | AVC 2002 | 7 dagen | Bekijken |
| UPS | Express | Gemengd | 14 dagen | Bekijken |
| FedEx | Express | Montreal | 21 dagen | Bekijken |
| bpost | Pakket | Post | 7 dagen | Bekijken |
| Trunkrs | Last mile | FENEX | 5 dagen | Bekijken |
| Homerr (now Vinted Go) | Last mile | Contract | 7 dagen | Bekijken |
| Budbee (Instabee) | Last mile | Contract | Niet gepubliceerd | Bekijken |
| Cycloon | Last mile | Contract | Niet gepubliceerd | Bekijken |
| DSV | Vracht | FENEX | 7 dagen | Bekijken |
| Sendcloud Shipment Protection | Platform | Contract | 14 dagen | Bekijken |
De exacte formulering van elke termijn, vanaf welk moment die telt, het volledige aansprakelijkheidsplafond en de uitsluitingen staan op de pagina per vervoerder. Die referentiepagina's zijn op dit moment in het Engels. Het verschil tussen kalenderdagen en werkdagen, en tussen tellen vanaf aanbieding of vanaf aflevering, is daar per vervoerder vastgelegd zoals de vervoerder het zelf publiceert.
Deze pagina vat publiek gepubliceerde voorwaarden samen ter referentie. Een onderhandeld vervoerscontract, een tariefbijlage of een dienstspecifieke bijlage kan elk van deze punten overrulen. Controleer de termijn altijd in je eigen overeenkomst voordat je op een getal hier vertrouwt.
Welk bewijs vraagt een vervoerder?
De precieze lijst verschilt, maar vier dingen vraagt vrijwel iedereen. Verzamel ze voordat je indient, want een onvolledige claim wordt teruggelegd en ondertussen loopt je termijn door.
- De vrachtbrief of het trackingnummer van de zending, zodat de vervoerder de zending kan terugvinden.
- Een inkoop- of verkoopfactuur waaruit de waarde van de inhoud blijkt. Zonder waardebewijs val je bij meerdere vervoerders automatisch terug op het laagste plafond.
- Foto's van zowel de goederen als de buitenverpakking. De verpakking is vaak doorslaggevend, omdat ondeugdelijke verpakking een standaard afwijzingsgrond is.
- Het gewicht van de beschadigde of vermiste goederen. Het plafond wordt per kilogram berekend, dus zonder gewicht kan de vervoerder niets uitrekenen.
Bewaar de beschadigde verpakking tot de claim gesloten is. Meerdere vervoerders behouden zich het recht voor de zending te komen inspecteren, en een weggegooide doos betekent in de praktijk een afgewezen claim.
Waarom claims worden afgewezen
De meeste afgewezen claims stranden niet op de inhoudelijke vraag of de vervoerder iets fout deed. Ze stranden op procedure.
- Te laat ingediend. De verreweg meest voorkomende reden. Bij sommige vervoerders telt de termijn bovendien niet vanaf aflevering maar vanaf het moment dat de zending het sorteerproces in ging, waardoor een zending die lang in het netwerk hangt al buiten termijn kan zijn voordat de ontvanger het probleem meldt.
- Geen waardebewijs. Zonder factuur voor de inhoud geldt het laagste plafond, ongeacht wat er werkelijk in de doos zat.
- Verzekering achteraf willen regelen. Aanvullende dekking moet vóór aanbieding zijn ingekocht. Achteraf bijkopen kan bij geen enkele vervoerder in deze referentie.
- Gevolgschade claimen. Gederfde omzet, misgelopen vervolgorders en bedrijfsschade zijn onder AVC en CMR volledig uitgesloten. Alleen de directe waarde van de goederen komt in aanmerking, tot het plafond.
- Ondeugdelijke verpakking. Als de vervoerder aannemelijk maakt dat de verpakking niet geschikt was voor het vervoerde goed, vervalt de aansprakelijkheid.
Te laat bezorgd: waarom je meestal niets krijgt
Dit is het punt waarop de meeste verzenders zich verkijken. Voor vertraging op een standaard pakketdienst betalen vervoerders in de regel niets. Dat is geen onwil, het staat zo in de voorwaarden.
Onder AVC 2002 is vertragingsschade gemaximeerd op eenmaal de vrachtprijs, of tweemaal de vrachtprijs wanneer een levertijd schriftelijk is afgesproken. Onder CMR moet je vertraging bovendien binnen 21 dagen na aflevering schriftelijk protesteren, anders vervalt het claimrecht helemaal. En de meeste pakketvervoerders vergoeden vertraging op standaarddiensten simpelweg niet: dat wordt behandeld als een serviceklacht, niet als een schadeclaim.
Biedt een expressvervoerder wel een geld-terug-garantie, dan is dat een commerciële terugbetaling van de vervoerskosten. Dat staat los van aansprakelijkheid en kent een eigen, vaak zeer korte termijn.
De praktische consequentie voor Nederlands en Belgisch volume: geld dat je terughaalt op vertraging komt zelden uit servicefalen. Het komt uit factuurcontrole, waar toeslagen, gewichtscorrecties en dubbele regels wél corrigeerbaar zijn.
Veelgestelde vragen
Wie dient de claim in bij de vervoerder, de afzender of de ontvanger?
De afzender. De vervoersovereenkomst staat op naam van de partij die de zending heeft aangeboden, en de vervoerder settelt uitsluitend met die partij. Een consument die een pakket bestelde moet daarom terug naar de webshop, en de webshop claimt bij de vervoerder.
Hoeveel tijd heb ik om een vervoerdersclaim in te dienen?
Dat verschilt sterk per vervoerder. Bij een deel van de vervoerders moet zichtbare schade direct bij aflevering worden aangetekend. Waar een termijn in dagen is gepubliceerd, loopt de kortste bij de 15 vervoerders in deze referentie uiteen van 5 tot 30 dagen. Sommige vervoerders tellen bovendien niet vanaf aflevering maar vanaf aanbieding, dus controleer per vervoerder vanaf welk moment de termijn loopt.
Waarom krijg ik maar een paar euro per kilo vergoed?
Omdat de vergoeding op gewicht wordt berekend en niet op waarde. Binnenlands wegvervoer in Nederland valt onder de Algemene Vervoercondities 2002, internationaal wegvervoer onder CMR en luchtvervoer onder het Verdrag van Montreal. Alle drie hanteren een wettelijk plafond per kilogram, wat betekent dat een licht maar waardevol pakket zonder aanvullende dekking weinig oplevert.
Vergoeden vervoerders een te laat bezorgd pakket?
Op standaard pakketdiensten vrijwel nooit. Onder AVC en CMR is vertragingsschade gemaximeerd op de vrachtprijs, en alleen voor zover de vervoerder aansprakelijk is. De meeste pakketvervoerders behandelen vertraging op standaarddiensten als serviceklacht in plaats van als schadeclaim. Een geld-terug-garantie bij een expressdienst is een commerciële terugbetaling van de vervoerskosten en staat los van aansprakelijkheid.
Welk bewijs moet ik meesturen met een schadeclaim?
Vrijwel altijd het trackingnummer of de vrachtbrief, een factuur waaruit de waarde van de inhoud blijkt, foto's van zowel de goederen als de buitenverpakking, en het gewicht van de beschadigde of vermiste goederen. Bewaar de beschadigde verpakking tot de claim gesloten is, omdat meerdere vervoerders het recht houden de zending te inspecteren.
Kan ik achteraf nog een verzekering afsluiten voor een beschadigde zending?
Nee. Aanvullende dekking moet zijn ingekocht voordat de zending is aangeboden. Bij geen van de vervoerders in deze referentie kan verhoogde aansprakelijkheid of een verzekerservice met terugwerkende kracht worden toegevoegd nadat er iets is misgegaan.
Claims indienen kost tijd. Termijnen missen kost geld.
Dispatchly bewaakt elke zending tegen de SLA van de vervoerder, signaleert een overschrijding op het moment dat die ontstaat en dient de claim automatisch in. Vaste maandprijs, geen percentage over wat er binnenkomt, en je houdt honderd procent van elke vergoeding. Er komt daarnaast een companion-app voor iOS en Android om geschillen onderweg af te handelen.