Fulfilment en 3PL · Nederland en België
Jij bent de afzender. Dus jij bent de enige die kan claimen.
Verzend je voor webshops, dan staat het vervoerscontract op jouw naam. Je klant kan juridisch niets claimen bij de vervoerder, en jij hebt er zelden een systeem voor. Daar verdwijnt bij fulfilmentpartners stilletjes geld, en tegelijk een dienst die je had kunnen verkopen.
Het korte antwoord
De partij die de zending aanbiedt, dient de claim in. Bij fulfilment ben jij dat, niet de webshop en niet de consument. De vervoerder settelt uitsluitend met zijn contractpartij, dus een claim die jij niet indient wordt door niemand ingediend.
De termijnen zijn te kort om handmatig te halen. Bij een deel van de vervoerders moet zichtbare schade direct bij aflevering worden aangetekend, en waar wel een termijn in dagen geldt loopt die van 5 tot 30 dagen. Op duizenden zendingen per week is dat geen mailbox-werk meer.
Het is niet alleen een kostenpost, het is een dienst. Claimafhandeling namens je klanten is iets wat vrijwel geen fulfilmentpartner aanbiedt, terwijl elke webshop er last van heeft.
Waarom fulfilmentpartners claims laten liggen
Niet uit onwil. De structuur werkt gewoon tegen je, en op vier punten tegelijk.
- Het zijn niet jouw goederen. De schade valt bij je klant, dus de urgentie ligt daar. Maar het claimrecht ligt bij jou, en die twee liggen bij verschillende partijen aan tafel.
- Het is niet duidelijk van wie het geld is. Als jij claimt en uitgekeerd krijgt, gaat dat bedrag dan naar de webshop, naar jou, of wordt het verrekend? Zonder afspraak vooraf blijft de claim liggen omdat niemand wil beginnen aan het gesprek erna.
- De melding komt via een omweg binnen. De consument meldt bij de webshop, de webshop meldt bij jou, en pas dan begint de termijn te tellen die al liep vanaf aanbieding of aflevering. Bij vervoerders die vanaf aanbieding tellen ben je soms al te laat voordat de melding je bereikt.
- Het volume maakt handwerk onmogelijk. Eén claim per week doe je erbij. Bij tientallen klanten en duizenden zendingen is de enige manier om het bij te houden een systeem dat elke zending tegen de SLA van de vervoerder legt.
Wie mag claimen als jij verzendt voor je klanten?
Vrijwel elke vervoerder in de Benelux werkt hetzelfde: de vervoersovereenkomst staat op naam van de partij die de zending heeft aangeboden, en met die partij wordt afgewikkeld. Verzend je onder je eigen contract en je eigen labels, dan ben jij de afzender voor elke zending van elke klant.
Dat heeft twee consequenties die het waard zijn om vast te leggen voordat er iets misgaat.
Je klant kan het niet zelf. Een webshop die rechtstreeks bij de vervoerder aanklopt wordt teruggestuurd, omdat er geen contractrelatie is. Elke claim loopt dus hoe dan ook via jou, of hij loopt niet.
Leg vast wie de opbrengst krijgt. De vergoeding komt bij jou binnen, want jij bent de contractpartij, terwijl de schade bij je klant zat. Zet in je overeenkomst wie waar recht op heeft. Dat is precies het gesprek dat claims tegenhoudt, en het is een gesprek van vijf minuten als je het vooraf voert in plaats van tijdens een schadegeval.
De termijnen, de aansprakelijkheidsplafonds en het gevraagde bewijs verschillen sterk per vervoerder. Die staan per vervoerder in de handleiding voor het indienen van een vervoerdersclaim en in de volledige SLA-referentie.
Waar je tegenaan loopt bij meerdere vervoerders
Een fulfilmentpartner verzendt zelden met één vervoerder. Elke vervoerder hanteert een eigen termijn, een eigen telmoment en een eigen bewijslast, en die verschillen zijn precies waar claims sneuvelen. De kortste gepubliceerde indieningstermijn per vervoerder:
| Vervoerder | Type | Kortste termijn | Details |
|---|---|---|---|
| PostNL | Pakket | 7 dagen | Bekijken |
| DHL eCommerce Benelux | Pakket | Direct bij aflevering | Bekijken |
| DHL Express | Express | 30 dagen | Bekijken |
| DHL Freight | Vracht | Direct bij aflevering | Bekijken |
| DPD Nederland | Pakket | 7 dagen | Bekijken |
| GLS Netherlands | Pakket | 7 dagen | Bekijken |
| UPS | Express | 14 dagen | Bekijken |
| FedEx | Express | 21 dagen | Bekijken |
| bpost | Pakket | 7 dagen | Bekijken |
| Trunkrs | Last mile | 5 dagen | Bekijken |
| Homerr (now Vinted Go) | Last mile | 7 dagen | Bekijken |
| Budbee (Instabee) | Last mile | Niet gepubliceerd | Bekijken |
| Cycloon | Last mile | Niet gepubliceerd | Bekijken |
| DSV | Vracht | 7 dagen | Bekijken |
| Sendcloud Shipment Protection | Platform | 14 dagen | Bekijken |
Reactietermijnen van de vervoerder staan hier bewust niet in: een toezegging om binnen twee werkdagen te antwoorden is geen indieningstermijn. De exacte formulering en het telmoment per vervoerder staan op de referentiepagina's, die op dit moment in het Engels zijn.
Van kostenpost naar dienst die je verkoopt
De meeste fulfilmentpartners concurreren op pickprijs, opslagtarief en doorlooptijd. Dat zijn precies de drie punten waarop iedereen concurreert, en dus de drie punten waarop de marge het hardst onder druk staat.
Claimafhandeling is een van de weinige dingen die je klant zelf niet kán doen. Niet omdat het moeilijk is, maar omdat de contractstructuur het onmogelijk maakt. Dat maakt het een dienst met een natuurlijke uitsluiting van je concurrentie, en een reden voor een webshop om te blijven.
Wat het concreet oplevert:
- Een onderwerp voor je kwartaalgesprek dat niet over tarieven gaat. Wat er dit kwartaal misging bij de vervoerder, wat daarvan is teruggehaald, en wat er nog loopt.
- Bewijs bij vervoerdersonderhandelingen. Gedocumenteerde SLA-overschrijdingen per vervoerder zijn het enige harde materiaal waarmee je een tarief of een serviceafspraak ter discussie stelt.
- Een reden om over te stappen naar jou. Vrijwel geen enkele fulfilmentpartner in de Benelux biedt dit aan, dus het is voorlopig een argument dat je concurrent niet heeft.
Hoe Dispatchly dit voor operators inricht
Het probleem bij fulfilment is niet één account met veel zendingen, maar veel klanten die administratief gescheiden moeten blijven. Daar is de operator-inrichting op gebouwd.
- Eén intake-key voor al je klanten. Je pusht labels vanuit je eigen WMS naar één endpoint, met één sleutel, en geeft per zending mee bij welke klant hij hoort. Je hoeft geen integratie per klant te bouwen.
- Gescheiden klantaccounts onder jouw account. Elke klant is een eigen organisatie onder de jouwe, met eigen zendingen, eigen claims en eigen rapportage. Je stapt vanuit je operatoraccount in een klantaccount zonder opnieuw in te loggen. Hoe die scheiding is afgedwongen en hoe er met vervoerderssleutels wordt omgegaan staat op beveiliging en compliance.
- Rapportage per klant. Wat er per klant is gedetecteerd, ingediend en teruggehaald, zodat je het gesprek per klant kunt voeren in plaats van op een totaal.
- Vaste maandprijs. Geen percentage over wat er binnenkomt, dus je hoeft met je klanten geen commissie te verrekenen over geld dat eigenlijk van hen is. Dat is precies de discussie die claimafhandeling bij fulfilment normaal blokkeert.
De operator-inrichting wordt per account aangezet en is geen zelfbedieningsoptie: we richten hem samen met je in, omdat de koppeling met je WMS en de klantstructuur eenmalig goed moeten staan.
Veelgestelde vragen
Wie dient de claim in als een fulfilmentpartner verzendt, de webshop of de fulfilmentpartner?
De fulfilmentpartner. De vervoersovereenkomst staat op naam van de partij die de zending heeft aangeboden, en de vervoerder wikkelt uitsluitend met die partij af. Verzend je onder je eigen contract en je eigen labels, dan ben jij de afzender voor elke zending van elke klant en kan je klant zelf niets bij de vervoerder claimen.
Van wie is de vergoeding als de fulfilmentpartner claimt namens een webshop?
Dat is een contractuele afspraak, geen wettelijke. De vervoerder keert uit aan zijn contractpartij, dus het geld komt bij de fulfilmentpartner binnen, terwijl de schade bij de webshop zat. Leg in de fulfilmentovereenkomst vast of de opbrengst wordt doorbetaald, verrekend of gedeeld. Zonder die afspraak blijven claims in de praktijk liggen.
Hoeveel tijd heeft een fulfilmentpartner om een claim in te dienen?
Dat verschilt per vervoerder en de termijnen zijn kort. Bij een deel van de vervoerders moet zichtbare schade direct bij aflevering worden aangetekend. Waar een termijn in dagen is gepubliceerd, loopt de kortste bij de 15 vervoerders in deze referentie uiteen van 5 tot 30 dagen. Let op vervoerders die tellen vanaf aanbieding in plaats van vanaf aflevering, want dan loopt de termijn al voordat je klant het probleem meldt.
Kan ik claims per klant gescheiden houden?
Ja. Elke klant is een eigen organisatie onder je operatoraccount, met eigen zendingen, eigen claims en eigen rapportage. Je pusht labels vanuit je WMS naar één intake-endpoint met één sleutel en geeft per zending mee bij welke klant hij hoort, zodat je geen aparte integratie per klant hoeft te bouwen.
Betaal ik een percentage over wat er wordt teruggehaald?
Nee. Dispatchly werkt met een vaste maandprijs en neemt geen deel van de teruggehaalde vergoedingen. Voor een fulfilmentpartner is dat het verschil tussen wel en niet kunnen claimen namens klanten: over een vast bedrag hoef je met je klanten geen commissie te verrekenen op geld dat eigenlijk van hen is.
Verzend je voor meerdere webshops?
Dan loopt elke claim van elke klant via jouw contract. Dispatchly legt elke zending tegen de SLA van de vervoerder, signaleert de overschrijding op het moment dat die ontstaat en dient de claim in, gescheiden per klant. Vaste maandprijs, geen percentage over wat er wordt teruggehaald.